Fidelização de alunos em tempos de crise: 4 dicas para reter e melhorar a experiência

Os impactos gerados pelo COVID-19 no Brasil e em todo o mundo, especialmente no setor econômico, surpreendeu a todos em grande escala e abriu os olhos de todos para a palavra “crise”. Rotinas foram completamente modificadas, e o mundo corporativo se viu obrigado a adotar o modelo de home office seguindo recomendações da OMS – Organização Mundial da Saúde. 

Contudo, para a maior parte dos mercados os desafios só se tornam maiores. Em um período de grande receio e cautela generalizados, isolamento e crises em diversos âmbitos da sociedade moderna, manter a saúde do negócio torna-se uma tarefa e tanto. Em períodos em que há muito mais incerteza do que segurança, as reconfigurações são inevitáveis. 

Falando especificamente da educação, a palavra de ordem é “manutenção da base de alunos“. Contudo, a retenção deve vir acompanhando de um plano bem estruturado para fidelização de alunos, fundamental para a sobrevivência da instituição pós período de crise. As instituições de ensino, de maneira geral, têm enfrentado essa questão como o grande desafio  que, de fato, é. 

As dificuldades em manter os alunos matriculados e estimulados a completarem o curso crescem a medida em que estruturas precisam se modificar em tempos de crise. Por isso, preparamos mais um conteúdo para você que está dentro dessa super jornada empreendedora e está se perguntando o que fazer para enfrentar tudo isso da melhor forma possível. Então, continue lendo e confira mais sobre fidelização de alunos em tempos de crise!

Reter e fidelizar para evitar altas taxas de churn

Já vamos começar questionando o que talvez não seja um conceito muito claro: Você sabe o que é churn? Se a resposta for “não”, calma que já vamos explicar. Mas, de antemão, destacamos que o “churn” é uma métrica muito importante de ser acompanhada durante uma crise, a razão vem do próprio conceito. 

Definido como uma métrica que aponta o quanto de receita ou clientes a empresa perdeu em um determinado período de tempo, o churn é calculado a partir de um período de tempo bem delimitado, pode ser um mês, bimestre ou até um semestre. O cálculo é feito dividindo a quantidade de novos clientes pelo número de contratos perdidos no período que delimitamos, multiplicado por 100%, para obter o dado percentual.

Com um dado deste em mãos, é possível identificar diversas questões dentro de uma empresa, especialmente para priorizar demandas em períodos de crise. Um dos maiores insights que podem ser retirados desta análise refere-se à gestão dos alunos e sua (in)satisfação com a instituição. 

Com isso, podemos começar a falar sobre a retenção dos alunos. Nesse contexto, o conjunto de medidas tomadas visando facilitar a permanência dos alunos até o término do curso em que se matricularam é o que fará a diferença enquanto plano de retenção. Ou seja, falamos em ações de fidelização com foco na experiência do cliente para que não haja evasão.

É um desafio para a gerência e o corpo docente trabalhar em um planejamento específico que consiga alcançar os discentes como um todo, bem como cada aluno individualmente. Mas o que fazer para fidelizar meus alunos em tempos de crise? Confira agora nas nossas dicas!

4 dicas para reter e melhorar a experiência dos alunos em tempos de crise

1. Entenda os alunos (especialmente os insatisfeitos) 

Uma das principais dicas quando o assunto é lidar com algum tipo de crise que afeta o negócio é conhecer as dores, necessidades e dificuldades que os clientes (nesse caso, os alunos) estão enfrentando. Como o negócio pode se posicionar de forma mais empática? De que forma as mudanças que a instituição adotou no momento de crise têm impactado os alunos?

Essa é a hora de estabelecer um diálogo claro e objetivo com os alunos, especialmente aqueles que se mostram mais insatisfeitos. Enviar e-mails com pesquisas de opinião ou solicitando sugestões a cada mudança significativa ou quando perceber um número considerável de feedbacks negativos é uma boa prática nesse contexto. Mantenha as equipe financeira e o RH mais próximos nesse momento para revisar o perfil dos alunos e possibilidades que podem ser ofertadas como solução às reclamações.

2. Ofereça benefícios e condições especiais

Se o aluno optou por se matricular na sua instituição de ensino, muito provavelmente, ele vê o valor no que você tem para oferecer. Contudo, em contextos de mudanças grandes e crises externas, pode ser uma sábia decisão pensar em oferecer algo a mais que aumente no aluno o sentimento de que ainda é vantajoso estar com você.

Muitas vezes as empresas investem mais em benefícios, promoções e condições especiais apenas para captação de novos clientes, mas é fundamental que esse pensamento se replique para quem já está na sua base. Com esse tipo de atitude se potencializa a probabilidade de fidelização de alunos de forma direta através da satisfação, e também indireta, com indicações dos alunos satisfeitos para pessoas próximas também se tornarem alunos. 

3. Mostre que tem atendimento e suporte de excelência

O atendimento de qualidade não é um diferencial e nem deveria ser visto como tal. Atender com excelência desde o primeiro contato com a instituição até o final do curso é um fator primordial para que qualquer negócio mantenha a base de clientes satisfeito e fidelizada. Estar sempre à disposição para tirar dúvidas, se mostrar disponível para acompanhar os primeiros passos e ouvir atentamente feedbacks e sugestões fazem parte da estratégia base não apenas em momentos de crise.

Sendo o cartão de visitas de qualquer instituição de ensino, as práticas realizadas (ou não) pela equipe de captação, secretaria e gerência, podem levar à uma matrícula e fidelização de alunos, bem como à um desinteresse irreversível. É imprescindível dar todo o suporte necessário a quem procura a instituição por alguma razão. Tente esclarecer todos os questionamentos que podem surgir e resolver os problemas da melhor forma possível, quando não for possível, mostre que está disposto a oferecer uma alternativa equivalente e acompanhe a resolução de perto.

Falando assim parece fácil mas na verdade nós sabemos o quão desafiador esse período tem sido para todos, independente do segmento de atuação. Para os empreendedores que investem na educação o cenário pode parecer ainda nebuloso, mas pode ser uma oportunidade de visualizar novas formas de trabalhar e descobrir boas alternativas de manter os alunos satisfeitos. 

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